優秀服務員培訓教程

北京時代光華教育發展有限公司特聘高級講師，某酒店管理公司總經理。2006中國培訓師競爭力排行榜被評為中國十大餐飲管理專家，并擔任多家酒店的高級管理顧問，畢業于酒店經營管理專業，并就讀于劍橋商務管理專業，ISO900 2國際質量認證內審員。曾就職于全國十大酒店管理集團之一――開元旅業集團等兩家四星級酒店，一直從事酒店及服務行業的籌備、策劃、管理及培訓工作，在管理及培訓工作中積累了豐富的經驗和獨特的理念，并多次在全國服務業管理論壇與公開課中發表專家演講與授課。曾培訓、輔導過的酒店/餐飲企業包括：徐州開元名都大酒店、北京亞太花園酒店、首旅集團北京西苑飯店、北京山東海霸飯店、北京太熟悉餐飲公司、北京首都機場飲食服務公司、北京浙南海鮮城、小尾羊火鍋、北京田源雞餐飲公司、北京大鴨梨餐飲公司、北京010御家廚房商務會館、北京花舍咖啡等上百家企業。風格：富有激情與感染力,通過經典案例、角色扮演、實戰輔導為企業揭開管理的困惑。名言：把握今天，勝過兩個明天

第一講  服務明星之心態篇(一)
1．前言
2．積極心態
3．人生三端

第二講  服務明星之心態篇(二)
1．員工的工作定位
2．員工的角色定位

第三講  服務明星之心態篇(三)
1．顧客的角色定位
2．企業的角色定位
3．員工的職業選擇

第四講  服務明星之心態篇(四)
1．員工的工作報酬
2．員工的責任強化

第五講  服務明星之心態篇(五)
1．員工的工作心態
2．七個問題的自我思考
3．消極心態產生的原因

第六講  服務明星之心態篇(六)
1．消極心態與積極心態
2．調整心態  快樂工作 第七講  服務明星之服務篇(上)
1．優質服務的內涵
2. 什么是微笑服務
3．微笑服務的魅力

第八講  服務明星之服務篇(中)
1．顧客喜歡的微笑
2．Service的內涵

第九講  服務明星之服務