微笑服務，保持陽光般的工作心態(tài)

                      ——《銀行網(wǎng)點人員服務能力提升》走進浙江**農(nóng)村合作銀行
    拿破侖.希爾曾說過：“世界上最廉價卻能夠得到最大受益的一項物質(zhì)就是禮儀。”禮儀是在人際交往中，一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；禮儀是一種待人接物的行為規(guī)范；禮儀是人與人交往的藝術。怎樣在服務中將得體的禮儀運用到位呢？且聽杭州時代光華商務禮儀培訓專家何瀾老師為您分解。

    2011年9月6日，浙江**農(nóng)村合作銀行營業(yè)部邀請了杭州時代光華商務禮儀培訓專家何瀾老師，為其銀行全體人員帶來了一場別開生面的《銀行網(wǎng)點人員服務能力提升》培訓。
    浙江**農(nóng)村合作銀行是在原**區(qū)信用聯(lián)社及所轄農(nóng)村信用社的基礎上，由轄內(nèi)農(nóng)民、農(nóng)村工商戶、企業(yè)法人和其他經(jīng)濟組織入股組成的股份合作制社區(qū)性地方金融機構，于2004年7月22日創(chuàng)立，8月26日成立。
    作為**人民自己的銀行，**農(nóng)村合作銀行將按照“立足社區(qū)、面向三農(nóng)”的經(jīng)營宗旨，堅持“自主經(jīng)營、自我約束、自我發(fā)展、自擔風險”，更好地為農(nóng)民、農(nóng)業(yè)和中小企業(yè)提供安全、快捷、高效的金融服務，努力促進農(nóng)村穩(wěn)定、農(nóng)業(yè)增產(chǎn)、農(nóng)民增收。
    隨著日趨激烈的金融同業(yè)競爭，銀行產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴重，而銀行業(yè)又被明確定義為服務行業(yè)，所以銀行要想在日趨激烈競爭的環(huán)境下，提高核心競爭力，贏得市場商機，進一步樹立最富價值的銀行信譽形象，在出售自己的有形產(chǎn)品同時，如何提升銀行的優(yōu)質(zhì)服務更顯其重要性。

    本次課程首先重點講解了銀行柜面服務禮儀展示，包括很多細節(jié)的注意事項和實操演練（微笑，站坐行蹲姿勢，以及接送單禮儀等等）。學員們充分認識到了之前有很多忽視但又非常重要的服務細節(jié)，意識到銀行的細節(jié)服務的重要性，以及在之后具體工作中改善。
    接下來何老師又重點講到了銀行服務溝通技巧提升練習，因為這塊也是我們銀行各個服務人員在平時工作中所遇到的最多的問題，也是銀行服務人員最關注的一個要點。對于這塊，何老師又通過情景模擬練習，角色扮演來展開討論，遇到這類情況，我們原來是怎么去做的，哪位同學還有更好的處理方法，通過這樣的學員參與討論的形式去展開，最后再由何老師在各位學員討論結果的基礎上做一個總的概括和提升，這樣既調(diào)動了各位學員的參與積極性，又能更好的整理出符合我們**農(nóng)村合作銀行自己的實際話術。
    最后一章以陽光心態(tài)塑造作為本次課程的完結，正如何老師所講的，我們只有服務好自己，才能更好的服務好我們的客戶，保持一顆陽光積極的心態(tài)，熱愛生活，發(fā)自心底的微笑，那么當我們面對客戶時，客戶才能真正的感受到我們的真誠。
    本次課程，何老師現(xiàn)場示范，現(xiàn)教現(xiàn)學，現(xiàn)場情景演練的教學風格，讓現(xiàn)場始終保持著活躍的氣氛，學員積極性有增無減。既日常實用又職場所需的教學內(nèi)容，也受到了參訓學員的一致好評，學員表示本次課程具有極大的吸引力、感染力和意想不到的收獲。用學員們自己的話說，何老師給他們帶來了一場生動形象又非常實用的課程！相信通過本次培訓，我們**農(nóng)村合作銀行營業(yè)部的全體人員，在未來的工作生活中，具備更積極主動的服務意識，良好的服務禮儀和溝通技巧，能更專業(yè)更真誠地服務我們的銀行客戶。
    祝愿**農(nóng)村合作銀行營業(yè)部2011年再創(chuàng)輝煌！

相關課程：

《三維禮儀 成就一生》 

《商務禮儀職業(yè)塑造》   

《實用溝通技巧》