企業(yè)制勝，贏在客服

當(dāng)10月份的尾巴掃過金秋的杭州，在科技園余留了一絲書香的氣息。
    10月31號(hào)，由司馬劍明老師主講的課程《客戶服務(wù)策略與技巧——讓客戶回頭——穿透心墻的深度服務(wù)策略》隆重呈現(xiàn)在各大企業(yè)精英面前，并得到了熱烈的反響以及深度的肯定。
   司馬劍明老師是中國(guó)最具績(jī)效成長(zhǎng)價(jià)值的營(yíng)銷導(dǎo)師、清華大學(xué)特聘講師、中國(guó)人民大學(xué)高級(jí)顧問、蒙代爾國(guó)際企業(yè)家大學(xué)特聘教授、時(shí)代光華特邀講師、以及美國(guó)國(guó)際職業(yè)資格委員會(huì)（ICQAC）高級(jí)資格培訓(xùn)師、國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)（IPTS）高級(jí)注冊(cè)培訓(xùn)師、“第二屆華人國(guó)際、亞洲、中國(guó)十大培訓(xùn)師評(píng)選”榮膺“中國(guó)十大培訓(xùn)師”、拜耳（BAYER）醫(yī)藥保健有限公司（前）高級(jí)經(jīng)理（全球總裁最高獎(jiǎng)獲得者/中國(guó)醫(yī)藥行業(yè)處方藥第一品牌銷售奇跡締造者）、香港億鋒國(guó)際（北京）有限公司（前）總經(jīng)理（大陸高層建筑應(yīng)急救援第一人/第一部建筑應(yīng)急逃生“國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”的啟動(dòng)者）、面向未來(lái)的暢銷書《藏在你口中的財(cái)富》&《業(yè)績(jī)王朝》作者。司馬劍明老師擅長(zhǎng)的授課領(lǐng)域有：銷售、服務(wù)營(yíng)銷、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)類課程。主講課程：《專業(yè)銷售技巧》、《卓越客戶服務(wù)》、《客戶管理》、《有效溝通》、《銷售人員招募》、《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)》等。
    課程當(dāng)天，出乎所有人的意料，除了報(bào)名的學(xué)員，最后到場(chǎng)的人數(shù)竟然將近140人，授課現(xiàn)場(chǎng)座無(wú)虛席。在輕松和諧的氣氛中司馬劍明老師向?qū)W員們呈現(xiàn)了關(guān)于穿透客戶心墻的深度服務(wù)策略及技巧。讓學(xué)員了解了客戶服務(wù)的三點(diǎn)重要啟示：1. 要時(shí)刻注意客戶的需求；2.提供超出客戶需求的服務(wù)；3.必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。以及什么是客戶服務(wù)意識(shí)——指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)相關(guān)的人交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望。這些切合實(shí)際的授課內(nèi)容讓在場(chǎng)的學(xué)員感同身受。
    在司馬劍明老師描述全球500強(qiáng)榜首企業(yè)沃爾瑪?shù)陌咐校蛯W(xué)員們分享了沃爾瑪創(chuàng)始人山姆•沃爾頓所強(qiáng)調(diào)的服務(wù)理念：公司領(lǐng)導(dǎo)是員工的公仆。公仆領(lǐng)導(dǎo)，也就是領(lǐng)導(dǎo)和員工之間是一個(gè)“倒金字塔”的組織關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)在整個(gè)支架的最基層，員工是中間的基石，顧客永遠(yuǎn)是放在第一位。領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，員工為顧客服務(wù)。只有把"老板"伺候好了，員工的口袋里才會(huì)有更多的鈔票。員工作為直接與"老板"接觸的人，其工作精神狀態(tài)至關(guān)重要。因此，領(lǐng)導(dǎo)的工作就是指導(dǎo)、支持、關(guān)心、服務(wù)員工。員工心情舒暢，有了自豪感，就會(huì)更好地服務(wù)于顧客。這讓許多學(xué)員深刻體會(huì)到一家成功企業(yè)的超前服務(wù)營(yíng)銷核心理念。
    除了理論上的全面授課和諸多精彩案例的分析，司馬劍明老師還與學(xué)員進(jìn)行了親切有效的互動(dòng)。并一一解答了由學(xué)員提出的服務(wù)策略相關(guān)問題。現(xiàn)場(chǎng)氣氛控制得異常的好，學(xué)員們也學(xué)習(xí)得非常認(rèn)真，課后也與司馬劍明老師進(jìn)行的一定的交流與疑難解答。想必，這次客戶服務(wù)策略的課程給到場(chǎng)的每一位學(xué)員傾注了一股全新的靈魂。相信經(jīng)過了這次的授課一定能使學(xué)員們煥然一新，體悟到服務(wù)質(zhì)量管理精髓、并掌握深度服務(wù)實(shí)操系列策略，也一定能在今后的客戶服務(wù)工作中得到很大的啟發(fā)與提升。