卓越的服務營銷內訓

課程收益

培養(yǎng)主動服務的意識；

樹立服務標準在客戶手中的理念；

把握創(chuàng)造客戶滿意的核心——超越期望；

掌握團隊服務的溝通技能。

課程特色

如何贏得客戶并使之忠誠，是企業(yè)直面競爭而必須思考的問題。

當價格、品質甚至廣告等手段被普遍采用后，服務則成為了企業(yè)贏得客戶的另一個重要手段。

當前，世界優(yōu)秀企業(yè)都號稱是服務型企業(yè)。

今天，企業(yè)越來越理解以客戶為中心的重要性，并日益體會到這種視角上的改變帶來的好處。

盡管“客戶滿意”已成為很熱門的管理詞匯，但服務的目的絕不止于客戶的微笑或“客戶滿意”。

因為客戶的“滿意”評價是基于對“過去”的判斷，而重復購買是客戶“未來”的選擇；

滿意的客戶不會自動變成回頭客，必須在“客戶滿意”和“重復購買”之間架設一道橋梁。

本課程提供了一套領先的方法，通過學習，你將掌握贏得客戶忠誠的策略，知道如何正確地投資于客戶忠誠。

現場圖片

課程內容

《卓越的服務營銷》課程大綱：

模塊一、服務篇
第一講  現代客戶服務理念
一．企業(yè)面臨環(huán)境分析
二．客戶服務面臨的挑戰(zhàn)
三．客戶概念探討？
四．正確的服務理念
五．客戶的服務準則
第二講  忠誠客戶的價值
一．企業(yè)目標探討？
二．如何正確看待企業(yè)的資產
三．現代企業(yè)新的盈利模式探討
四．服務營銷的終極目標
第三講  內部客戶第一
一．招人與留人
二．如何營造一家人的環(huán)境
三．激勵員工做正確的事情
四．如何創(chuàng)造忠誠的員工
第四講  個性化服務
一．個性化服務探討？
二．如何進行客戶分析
三．客戶服務電話技巧探討
四．個性化的服務鐵律
第五講  客戶服務循環(huán)技巧
一．接待客戶技巧探討
二．理解客戶技巧探討
三．幫助客戶技巧探討
四．如何留住客戶技巧探討
五．客戶投訴處理技巧
模塊二、修煉篇——卓越服務人員必修理念
一．服務人員常用禮儀訓練
二．職業(yè)素養(yǎng)的“冰山理論”
三．觀念不變，一切不會變
四．服務人員心智模式修煉
模塊三、溝通篇
案例：請問這是什么意思？
游戲：你為什么“溝”而不“通”呢？
你說的話，別人愿意聽嗎？
高效溝通的三大紀律
探討：我們如何接收信息？
訓練：
我們如何發(fā)送信息？
我們如何進行發(fā)問？
我們如何傾聽？
內部溝通：
中層如何與上級進行良好溝通？
中層如何與下屬進行良好溝通？
中層如何與同級進行良好溝通？
總結：高效溝通，成就高效服務品質 

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