
課程收益
協助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧,進而提升與顧客達成價值交換的效能。
知道服務是關系到企業生死存亡的大事,樹立為顧客服務的真誠意愿
建立正確的學習態度,運用卓越的客戶關系管理技巧贏得顧客并擁有顧客
有效的客戶關系與溝通技巧、提高客戶滿意度。
快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧,從而善于平息客戶的不滿,提升客戶滿意度
應用營銷的思維做客戶服務
學會如何在開發新客戶的同時維護老師客戶
學會如何做好客戶維護與管理的四個核心技巧
透過案例分析與演練落實學習效果
課程特色
透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演,使學習輕松愉快
講師行業經驗豐富,可針對實際狀況進行解析
授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用
針對個案進行分析與研究,理論與實務能充分結合
課程內容
訓 練 內 容授課手法
一.服務意識與服務質量 à以客為尊的顧客服務 n客戶滿意的基本原則 n服務人員應具備的特質 n顧客服務的精神 à服務質量 n「服務」是什么? 什么是「服務」? n服務業的質量定義 n服務質量構面 n服務質量特性 n品質報酬 n顧客用以衡量服務質量之屬性 n質量屬性歸類表 n服務質量環圈 二.客戶至上的年代 à知識經濟的服務質量要求 à企業服務演進 n品質觀念的演進 n為何須要顧客滿意-服務v.s利潤 à服務質量的要素 n如何判定顧客真正的需求 n二維品質的觀念 n顧客服務的心態調整 三.客戶滿意與忠誠度 à客戶忠誠度管理 n建立客戶忠誠度的核心紐帶。 n確定客戶忠誠的評價標準。 n保持培育客戶忠誠度的管理。 n客戶流失的預警信息分析。 n客戶的滿意度 à影響客戶滿意度的三個原因 n產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match); n產品/服務本身的質量(quality); n 價格(price)。 à客戶的滿意度對企業的重要性? à客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。 à了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠?&講授法 &案例研討 &小組討論 &實務演練
第二單元:渠道客戶服務中溝通技巧
訓 練 內 容授課手法
一.與客戶溝通的策略步驟及技巧 à事前準備 à確定需求 à闡述觀點 à處理異議 à達成協議 à共同實施 二.客戶服務中的溝通技巧 à客戶服務的3A技巧 n態度-Attitude (禮儀) n方法-Approach(語言) n表現-Appearance(外觀) à語言表達技巧 n選擇積極的用詞與方式 n善用“我”代替“你” à溝通的種類 à客戶服務溝通中的詢問技巧 à客戶服務溝通中的傾聽技巧 à客戶服務溝通中的回答技巧 à客戶服務溝通中的引導技巧 à客戶服務中的電話溝通技巧 n如何讓自己的聲音更有魅力 n發問技巧和傾聽技術 n認同心和快速理解 n有效聆聽的準則 n突破障礙 n人際交往技巧 n處事技巧 n高效溝通的步驟 n做一個好聽眾 案例研討練習與客戶的溝通&講授法 &案例研討 &小組討論 &實務演練
第四單元:渠道客戶投訴與客戶抱怨處理技巧
訓 練 內 容授課手法
一.客戶抱怨的內容(討論) à產品本身 à處理過程 à員工態度
二.客戶抱怨處理的方法(演練) à常見客戶抱怨與異議的原因 à有效處理客戶抱怨的好處 à處理客戶抱怨的原則 à處理客戶抱怨的步驟 à處理客戶抱怨的具體做法 à避免客戶抱怨的自我檢視 三.客訴處理應有的禮儀與應對話術 à正向積極的心理建設 à完美服務的二大要素 à合宜貼心的服務技巧 à接待客戶基本用語 à優質服務表現的要點 à令人遺憾的服務偏差觀念 à滿意服務應有的理念 四.處理客戶投訴和抱怨的技巧 à完美的服務彌補;? à彈回式服務彌補技巧 à盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態度 à掌握有效授權一線同事處理投訴的原則 à歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴 à掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法 à處理客戶抱怨的絕招 角色扮演:変抱怨客戶為忠誠客戶&講授法 &案例研討 &小組討論 &實務演練
第四單元:渠道客戶維護與管理
訓 練 內 容授課手法
一.運用營銷的思維做客戶服務 二.如何在開發新客戶同時維護好老客戶 三.客戶維護與管理的四個核心技巧 à選擇顧客(Select Customers)技巧 à爭取顧客(Acquire Customers)技巧 à保有顧客(Retain Customers)技巧 à發展顧客關系(Grow relationships with customer)技巧 四.建立主要客戶管理制度 à客戶管理制度設計準則 à客戶團隊組織及支持體系 à客戶導向的作業流程 à公司資源的整合與調動 案例研討&講授法 &案例研討 &小組討論 &實務演練
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主講講師:劉成熙 | |
專長領域:領導力 | 績效體系建立 | 薪酬管理 | |
行業領域: | |
擅長解決的問題:
如何快速提升領導力 如何建立完善實用的薪酬體系 |
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該講師其他課程:
MTP-中層管理者技能提升訓練 80和90后員工管理 MTP中高層管理技能提升 成功領導者的決策方法與思維技巧 汽車行業基于戰略的績效考核與高效執行力 |

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